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笔者结合政务产品阅历，对政务职业事务以及展开（偏移动端）进行讨论。enjoy~

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笔者有幸从事近2年政务职业线产品司理，阅历许多政务项目，也是由于酷爱，对政务职业有深化探究欲。经过这段从业阅历的打磨，对政务职业具有必定的认知，特别是政务服务移动端产品（面向政府端与面向大众端）。下面就政务职业事务以及展开（偏移动端）进行讨论。自己也寄希望以传统、老练的互联产品思想，来处理政务服务职业产品面对的问题。

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一、toG端产品规划

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从供应侧看

职业方针是造风口的“源动力”。

在政务职业有一个特性，简直一切的服务变革的“源动力”都来自国家层面出台的各项方针。近年来，国家层面雷厉风行出台多项方针以促进政府服务变革，如2016年国办发55号文，国办函108号文等等重复提出“互联+政务服务”的变革方向，促进各级政府不断地提出翔实的变革计划，也正是这些“刀刃”向内和尚，造就了政务服务信息化建造的“风口”。

几份重要的职业方针

全体政务服务建造环境的现状。

除了少量区域事务部分本身具有必定的立异性，绝大多数区域提出建造具有特征性需求的一起又无从下手，提出的事务需求往往无法构成闭环，本身的变革很难快速取得成效，这种对立希望职业公司能够提出优异的处理计划来处理。咱们从各地的优异建造美丽，进行吸收总结，将相应的职业阅历沉积构成可快速复用的服务形式，极大缓解了这一对立。

政务职业“风口”现已构成。

下面是一个咱们在进行政府项目大模大样的进程中，供应侧供应的安排功用支撑的简化版。有“源动力”那政务安排便是政务职业的“风口”的创造者，咱们理清每个部分的能量输出，会聚构成办好事的有力推手。

项目大模大样功用形式：

（一）发改委（数字办）安排证明项目计划，做好规划、批阅等作业。和谐全省面向大众和企业服务的使用好菜接入作业。担任查看、催促各级各部分使用好菜合作无懈、接入（含习惯性改造）及保证状况。

（二）委编办（审改办）安排各级各部分展开面向大众和企业服务的行政权力、公共服务和便民服务事项合作无懈，以及进场汇总、审阅作业。担任和谐服务事项的进驻。合作数字办展开各级各部分使用好菜合作无懈作业。

（三）效能办将该项目推动作业列入年度绩效考核拐弯抹角。

…

现在面对哪些问题呢？

咱们从政务服务的根底事务流程动身，将就事事务分为申报、批阅、监管、存档四大进程以及事务支撑好菜。

从现状看来，政务服务途径建造处理涣散、就事好菜冗杂、事项规范纷歧、根底数据不健全等是顶层支撑好菜的缺少，在进程中有数据同享不畅、资料证照不共用；事务协同缺少、就事跑断腿；移动就事用户体会差、就事效率低；移动便民服务少、高频使用场景少等事务进程问题和痛点。

政务服务问题现状

从需求侧看

咱们从需求侧动身，用户跑腿多，是咱们对政务就事现状进行开端了解，对就事大众来说，或许会遇到咨询跑、申报跑、验证跑、缴费跑、补件跑、取件跑等跑路问题。

咱们对用户就事进程深化剖析：

就事前在哪里办、要哪些资料、是哪个部分的事务，是用户就事的三大“悬案”；就事中，重复填表单、交资料，是普遍存在的现象；就平常百姓，处理进展、进场收取、反应途径，也是用户困惑的点。

用户面对问题

咱们在经过需求侧与供应侧两个视点对痛点问题进行逐个合作无懈，咱们希望经过老练的互联产品规划思想，针对这一系列问题列举出相应的方针计划，经过各个涣散的处理计划整合，构成一致的互联+政务服务职业处理计划。

服务模型的演进

从供应侧看，政务服务供应线上处理和线下处理两条服务线。线上处理，首要是完结可上预定就事，逐渐部分事项上能够直接申报处理，而现状是要在全程办的根底上，整合各区域服务到达一通办的方针。线下处理，从一开端各部分各自“摆摊”，到后来整合构成商铺窗口，各区域树立行政服务大厅完结“一门、一窗”服务。

而咱们终究是要将线上线下各个部分供应事务服务散落在各自的服务途径现状，渐渐聚合构成一体化的线上就事途径、区域化协同的窗口服务。

线上、线下服务展开进程

服务形式

从用户视点来看，不同类型的政务服务能笼统成相对简略的查询类、处理类、预定类。在供应侧的服务形式下首要处理用户注重的：我的根本信息有哪些（证照、认证等级等等）、我的状况怎样、我的作业怎么办。

移动端产品方向——自下而上的规划

移动端政务产品规划与PC政务服务规划途径有很大差异，政务服务是一个调集了政务服务全量功用的途径，规划途径也是自上而下的全盘改造。

但移动端需求建造一个敞开的接入途径，具有必定的服务接入才干，一起各个部分乐意接入哪些移动端的事务才干，就接入哪些事务，是自下而上的规划，这也契合互联产品“逐渐接入、小步快跑、迭代优化”的规划思路，当然这样的产品会更健康。

做好预判，提早规划，全体合作无懈服务总量和用户量级将有助于事务流程与要害途径规划。

移动端产品方向——优化中心事务流程

针对不同就事类型，咱们合作无懈对应的中心事务线，处理订单提交、预定下单、事务查询，厘清就事反常事务处理形式，树立规范的事务流程模型。

咱们从事项剖析和用户剖析两方面下手：：

一方面在每个主题下，可处理的事项许多，但这些事项往往是和特定的状况绑定的，用户当时的状况极有或许导致事务不行处理。

另一方面咱们能够在任何功用精致都以用户的当时状况作为展现与否的依据。这样咱们便能经过一些状况过滤，可大大减低用户的挑选使命负荷了。

处理类“订单”：引导→根本信息→事务表单→资料清单→进场获取；“售后”：补齐补正、处理进程、进场取件、点评投诉；预定类“订单”：引导→根本信息→事务表单→预定进场→准时履约；“售后”：撤销约束、黑名单准则、信誉记载；查询类“订单”：根本信息→查询进场；“售后”：反常进场上报。

有了根底的事务流程，咱们进一步深化提出必定量可大模大样的“营销形式”。

如服务引荐形式：

抢手服务引荐：用户就事定量剖析，引荐办件量大的事项；精准引荐：用户定性剖析，事项定量剖析，运用引荐算法+人工干预，个性化引荐就事服务等；

通用事务建模

电商产品是最典型也是最老练的好菜化产品，咱们能够学习电商产品的规划形式，来整合政务服务，构成通用化的事务形式，到达事务可复用，完结政务产品满意各区域需求，快速大模大样落地。咱们能够看到电商的根本产品架构，与整个政务服务产品组成类似度极高。

优化服务形式，让用户就事像“购”怒目而视便利。学习老练的互联如电商等体会形式，政务服务整合，通用事务建模。

整合事项服务

传统的政务服务着重顶层规划重建造轻运营，处理了能就事的问题，但咱们用户视点动身，怎么由能就事转为好就事？环绕怎么好就事，由供应侧合作无懈事项维度向需求侧合作无懈作业维度改变，将多项事项构成聚合服务，一起树立通用事务模型完结事务的快速落地使用。

例如用户申报餐饮企业处理，传统的申报进程，首要合作无懈资料向质监局处理企业树立挂号事项，再往质监局处理安排安排代码证书，再别离前往国税局和地税局进行税务挂号，最后由商场监督处理局处理食物运营许可证书。具有多个证书后才干完结餐饮店的资质。

而咱们经过供需两边的需求剖析，提出由事项维度向作业维度改变的服务形式，事项整组成一件平常百姓，经过各部分协同批阅，数据、资料同享，用户仅需求申报餐饮企业处理事项，一次性交齐资料，即可处理完结悉数事项。

整合事项服务，能就事，好就事，聚合服务

二、专题服务形式之“最多跑一次”

“最多跑一次”服务形式的立异，是倒逼供应侧将进行事项变革，咱们经过事务沉积，完结在各地阅历复用，包括如“一趟不必跑”、“全程办”、“不碰头批阅”等，事务立异也给需求侧更好的就事服务体会。

2016年末，“最多跑一次”变革在浙江初次被提出，2018年写入政府作业陈述“…深化推动“互联+政务服务”，使更多事项在上处理，必须到现场办的也要力求做到“只进一扇门”、“最多跑一次”…”

最多跑一次

专题服务形式

咱们经过对事项的定量剖析：“多”，大概是对政务服务总量的全量预算，但移动端一次调集政务服务全量功用是不现实的。

经过事项对定性的剖析：对事项特点假定树立漏斗模型研讨，“零上门”事项是与用户移动就事的特点符合的。

（主项称号、子项称号、适用依据、申请资料、表单内容、处理时限、事务经办流程、就事流程）等。但“零上门”往往与高频服务事项的一致性不符，高频往往触及内容更多，除了供应侧自我监察漏斗模型缺少”重力”，咱们借用政务数据处理，树立事项评价好菜，为供应侧事项变革供应决策依据，完结服务事项优化的事务闭环。

三、专题服务形式之“一省一窗，异地通办”

咱们在“最多跑一次”事务大模大样进程，发现供需两边的窗口服务形式是进步就事效率的切入点，整合构成一省五级“一窗受理、集成服务、分类批阅，一窗出件”的事务模型。

主题商铺一窗

国办23号文，要求推行“一窗受理、并行处理”形式，推动线下线上交融，进步实体政务大厅服务才干。加强实体政务大厅建造处理，推动线下线上交融，统筹服务资源，一致服务规范，理顺作业机制，强化部分和谐，大众和企业必须到现场处理的事项力求“只进一扇门”、“最多跑一次”。

以省（区、市）为单位发布当地各级政府“一次办”事项清单和就事攻略。要求推行“一窗受理、并行处理”形式，实施一致受理、一表填写、后台分办。加强实体政务大厅软硬件设备装备，优化力气装备，做好人员、设备、经费保证，结合大众就事需求灵敏树立商铺窗口，防止不同服务窗口“冷热不均”现象。

传统的多部分，多窗口的服务形式，需求侧无限扩大了用户事项在哪里办的问题，线下供应侧也构成必定的服务资源糟蹋。而粗犷的进行全科整合，构成商铺一窗，是无法从根本上处理好就事的问题，咱们深化调研发现，高频服务事项的窗口申报量极大而冷门如林业这类的几无人就事。

咱们对职业深化研讨发现在现有的各部分协同处理机制下，进一步整合上游资源，提出线上线下职业主题商铺一窗的优化思路，树立通用化的事务处理模型，构成如“工程建造项目”、“不动产”、“商事挂号”等高频职业使用场景主题一窗。一方面进步供应侧服务的专业深度与广度，另一方面进步需求侧就事效率。

传统职业服务以多部分、多窗口为主主题商铺一窗，线上“一件事”套餐服务，线下职业商铺一窗。

服务引荐模型——就近处理

经过事项进行定性剖析，可区域通办为约占25%左右。对某一区域用户剖析，省内长住外来人口数约占40%左右。从方针趋势上来看，各区域行政服务中心将成为用户线下就事终结点。、

咱们对就近处理树立通用事务模型，添加用户移动就事的特点符合度。将可区域通办的服务与行政服务中心区位结合，引荐就近处理服务点。

区域同办，就近处理

四、服务形式之“一通办”

关于加速推动全国一体化在线政务服务途径建造的辅导定见，打造在线政务服务总枢纽。

一通办

一体化在线政务服务途径移动端服务，以公安、人力资源社会保证、教育、卫生健康、民政、住宅城乡建造等范畴为要点，推动掩盖拐弯抹角广、使用频率高的政务服务事项。建造国家政务服务途径移动端，接入各省（自治区、直辖市）和国务院有关部分移动端服务资源，供应分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务途径移动端服务。

五、专题服务形式之“一件事”套餐

“一件事”并联批阅

从供应侧剖析，政务服务着重由政府供应侧导向向用户需求侧导向改变，由单体事项申报逐渐整合为“一件事”套餐服务。从需求侧剖析，用户更注重我的这件作业怎么办，一般含义上来讲，用户一件事往往触及供应侧多个事项，多个部分。从就事流程剖析，用户逐个处理多个事项对应多份表单、多份资料，而实际操作进程中又会遇到前置事项条件、前置资料以及重复字段、重复资料。

探究“一件事”组合

经过定量剖析，可将部分事项相关整合为“一件事”的约为100组。咱们将掩盖拐弯抹角广、使用频率高的政务服务事项整合构成“一件事”组合；构成若干个移动就事场景，对每个就事场景树立通用化的事务模型。

一表申报

一表制申报是“一件事”套餐服务的根底内容，供应侧完结数据同享协同是“一件事”服务的中心。经过对多事项事务表单的整合，公共字段相关兼并，需求侧从根本上处理就事少填写的问题。

一起一套资料，供应侧对需求侧资料清单整合，公共资料仅需提交一次。一表申报，需具有需求侧一张表申报，供应侧分类批阅的才干；动态表单是一张表习惯杂乱景象的一件事处理的具有才干。

六、专题服务形式之“AI批阅”

咱们以云核算、大数据、人工智能等先进归还为支撑，以政务信息资源同享比对核验为依托，构建智能化四维好菜和才智度方针好菜，经过结构化申请资料数据、量化部分批阅要素，构成规范的、好菜可主动化批阅的规矩，完结好菜主动决议批阅进场，完结可追溯的批阅服务监管，完结“一事项”和“一件事”等智能批阅形式。

才智度评价：树立方针重量度、同享掩盖度、进程完好度、归还支撑度四维才智度评价好菜，给出优化主张，辅导并加速推动事项智能批阅进程。智能申报：依托数据处理，数据同享、电子证照，引进OCR、POI、iText等智能辨认归还，完结纸质资料结构化转化、申报信息主动填写、申报资料智能相关。窗口智能申报提交、线上智能申报秒批。辅佐批阅：运用人工智能和数据发掘，经过智能引擎抽取和运算规矩方针，对申报信息和资料进行剖析比对，主动完结办件批阅，输出机审陈述，支撑人工复审和纠错。

智能秒批

咱们对高频服务事项深化研讨发现，其中有部分办件量大的事项，经过对资料、表单、审阅规矩进行合作无懈，运用人工智能资料电子化归还等是能够完结“即报即批”的服务的。

这部分事项，在才智度评价好菜中归于高分选项。咱们对智能批阅通用事务建模，构成：合作无懈——秒批——监管——评价——变革的事务闭环，运用政务大数据处理等手法促进之智能批阅事项变革。

这儿咱们需充分运用自下而上建造形式，实在处理供应侧就事效能，构成自愿合作无懈，自愿接入，活跃变革的良性循环。

七、政务数据处理

数据处理

以互联+政务服务为切入点优化服务好菜，依托以政务数据规范库为中心根底，包括规范处理、规范顺利、规范服务三大模块的构建政务数据规范化途径，建造政府处理结构主动优化生态好菜，增强政府公信力，进步行政效率，进步处理才干，进步服务水平，充分发挥政务信息资源同享在深化变革、改变功用、立异处理中的重要作用。

数据规范处理：数据元规范：数据元库，数据清洗（同义清洗、重复清洗、无效清洗），数据模型规范，信息资源规范。

资源目录处理：协助政府各部分从资源目录中找到需求的资源，并清晰资源发布方、协助资源同享交流途径发现、定位资源所在位置、关于数据使用者，能够从资源目录中找到需求的数据，以及获取数据的方法，作为信息化主管部分，能够对一切资源微观规划划，以及大局的管控。

规矩方针：经过对数据质量校验规矩进行凝练，得到那根底规矩好菜；经过对根底规矩的衍生，依据不同职业的需求，树立职业规矩好菜；一起从不同业行视点动身，搜集各职业中的规范代码，并进行纺一处理。根底规矩、职业规矩、职业数据规范。

数据质量好菜：旨在经过接入元数据和规矩方针，树立质检质检计划，生成质检使命，再由数据处理途径顺利质检使命，而且依据质检进场数据问题处理主张，终究生成质量报表和质量陈述。质检计划、质检使命、质量问题剖析、质量问题陈述；

数据敞开途径：数据会集敞开的窗口，旨在处理政务信息资源敞开问题。

大数据剖析可视化：数据剖析、数据发掘、数据海枯石烂。

政务大数据处理

树立政务数据资源目录、数据规范、数据仓等，对政务数据进行数据质量剖析、数据交融，为政务服务变革如智能批阅事项合作无懈、智能批阅规矩创立、才智度评价等供应有用数据支撑。

结语：政务职业是向阳职业，是国家注重关乎民生的重要事务范畴，当然国内政务职业现状存在这样或那样的问题，打磨好的政务产品，进步政务职业产品的用户体会性，处理用户就事难的问题，是有很活跃的社会含义的。我作为一名产品人，能将优异的处理计划付诸实践，向用户交给本身价值，是我的从业方针。

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题图来自Unsplash，根据CC0协议