这并不是天方夜谭，历经几代的改造，现在的智能客服在言语处理才能、语义辨认、关键词匹配、常识库树立甚至自主学习等方面都前进显着，现已逐步走进了群众日子中。而未来，据权威机构Gartner的猜测显现，到2020年，85%的客户交互将不再由人类处理，而是经过人机交流方法为客户供给高品质、专业性的服务。

关于金融机构而言，智能客服将为他们赋予“读心术”这一奇特的才能，可以使用到电话出售、电话回访、处理咨询问题等场景中。既提高了服务的功率，也降低了服务的本钱，一起还能搜集和剖析问题，为智能营销供给相应的大数据剖析。

明显，在金融科技大潮之下，智能客服现已成为新时代金融机构有必要get到的新技能。

金融机构传统客服形式正遭受哪些应战？

关于金融职业而言，伴随着职业的移动化、细分化、多元化等新趋势，传统人工客服形式受人力资源和数据处理才能的影响，正面对许多窘境。

首要，人力本钱的上升，让人工客服的本钱居高不下。关于金融企业来说，雇佣很多客服会添加公司的运营本钱，却不能发生实践赢利；但必要的电话出售和售后服务又是维系整个出售流程中必不行少的环节，企业常常为此堕入两难地步。

其次，因为人工客服需求做很多单调重复的作业，应对很多负面心情，在无形中降低了客服的功率；一起，人员活动大、人员才能层次不齐等，也让客服人员十分稀缺。

更重要的是，人工客服在操作过程中，存在客户资料不完整、客户跟进易遗失等问题，无法构成上规模的客户服务大数据，这也在无形中影响了电话出售的转化率和客户服务的作用。

从服务客户到观察客户

智能客服让金融机构具有“读心术”

相比较传统人工客服，智能客服以算法为根底，交融语音辨认和智能剖析等AI技能，它既有对简略人工的代替，也可以协助人工供给更好的服务。尤其是关于金融这样的服务性职业而言，智能客服赋能传统客服，现已成为大势所趋。

现在，传统金融机构的客服中心功能已由单一的供给服务转向集服务、获客、营销、买卖多种功能为一体，触及售前、售中、售后全环节，传统依托人力的客服中心无法满意当时客户多元多维多渠道的金融服务诉求。

比方在售前层面，智能客服可以明显提高电话出售的服务功率，并在信息捕捉、数据搜集、智能回忆方面有着人工客服不行比较的优势。

而在售后层面，智能客服则可以处理咨询问题相似性高、金融事务专业度要求高、回访场景多等痛点，然后节省人工客服训练本钱，提高服务功率。有计算显现，智能机器人客服可以处理85%的常见客服问题，其花费却只相当于一个人工坐席花费的10%。

更重要的是，智能客服还让企业把握了“读心术”，可以进一步观察客户心里。比方，经过对客户语速、语调改变等反常信息进行监测，并精确的剖析客户心情，关于心情激动的客户主动采纳安慰的引导服务方法，关于服务作用较差的客户，则予以人工客服处理。

百度智能云根据百度大数据、查找、NLP、常识图谱、深度学习等强壮技能，打造的智能客服不只供给在线机器人问答才能，支撑问答、事务处理、故障诊断等使用场景，完成部分或彻底替代人工坐席员的使用作用。还可认为企业供给细粒度常识办理技能，一起还可认为企业供给精细化办理所需的计算剖析信息。

现在，该智能客服产品现已广泛使用到金融机构、通讯等范畴，航空、动力等职业的使用也相继落地。未来，百度智能云将继续发力，凭借本身强壮的ABC才能赋能职业，成为客户服务范畴的强壮赋能者。

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