“不做对公事务，今日没饭吃；不做零售事务，明日没饭吃。”这是银行零售职工们耳熟能详的一句话。彼时话中的“明日”，已至当下。

许多银行正在零售金融赛道加快竞跑。已具有4000余名职工、较早布局零售事务的民生银行北京分行零售团队，近年提高归纳服务的一同，也不断立异事务开展方式。

本年4月，民生银行北京分行建立小微企业金融中心，把之前涣散在各家支行的小微客户司理会集处理、专业化运营，构成安排架构更加完善、归纳实力更加强壮的部队。“让专业的人做专业的事。”团队里的零售“老兵”如是说道。

不只是单一事务在区域上的协同，民生银行北京分行零售团队下的各条线事务也高度协作、互为“助攻”。办借款的企业或许有财富处理需求、买理财的个人或有一天会用到按揭……事务协同也是从客户需求动身，该团队以为，不能只从数据中看客户，系统里只能批5万元额度的个人实践或能拿到30万元授信，卖葱的小微企业在特别年份或许比卖肉的企业挣得还多。

零售年代的打法是什么？民生银行北京分行的零售“老兵”以为，加强数字化转型，一同细分客户、深化客群运营，以个性化服务提高竞赛力。

从小微事务的开展看零售服务的优化晋级

“2009年民生银行在同业中较早开端布局小微事务。那时许多小微客户仍是现金结算，民生银行及时推出乐收银，协助小微商户处理收付款问题；借款方面，从早年的“三户联保”到现阶段典当、信誉、担保等多元化产品系统，依据市场环境和客户需求的改变，民生银行致力于给客户供给更有针对性的融资处理方案。”

入行15年的民生银行北京分行下辖的一家小微企业金融中心负责人由总，便是从一线职工做起，跟从民生银行小微事务一路生长。

据由总介绍，民生银行作为服务小微企业的先行者，一向着力为小微企业处理运营中的各项难题。自2009年推出商贷通品牌以来，经过十余年开展，该行不断优化内部资源装备、改善信贷处理机制、强化金融科技运用、加快产品和服务立异，处理企业融资痛点，助力小微企业生长。比方，该行特征的小微红包产品，借款客户能够经过小微红包抵扣一部分借款利息，在疫情期间有用减轻了一部分客户的还款压力。

“发动小微金融专业化变革, 建立小微企业金融中心,是全面提高小微金融服务质效，优化内部资源装备的一次有利测验。”由总介绍道，变革落地后，团队装备更加高效，真实完结“专业的人做专业的事”。

我国民生银行北京分行小微企业金融中心负责人

专业表现在哪儿？“咱们服务小微客户不仅是单纯供给产品和服务，更要了解不同职业、不同商圈的企业特性。比方有一年大葱价格猛涨，乃至贵过羊肉，有的餐厅葱爆羊肉只要肉没有葱。”曾早上5点到新发地和客户一同进过货的由总说道，客户司理要深化到客户中去，了解他们的运营周期、买卖规则等，才干更好地供给他们所需的服务。

各事务条线互为“助攻”

更好地为客户供给他们所需的服务，民生银行北京分行不只是小微事务从区域上的协同晋级，该行零售事务团队的财富、厅堂、社区、消费信贷等每个条线都高度协作、互为“助攻”。

“比方一个小微企业草创期就在咱们行借款，开展到必定规划后，也有财富处理的需求，理财司理就会做穿插保护。便是依据客户需求，从团队内部做专业拆分，真实做到以客户为中心。”入行14年的赵行长，现在是民生银行北京分行的一家支行零售团队负责人，她地点的支行有约30人的零售事务团队，掩盖上述多个条线。

我国民生银行北京分行支行零售团队负责人

像这样的团队协作事例不乏其人。如一家卖羽绒服的小微企业客户，冬地利一切的钱都在货上，过了冬季，货卖出变现，特别到夏天等生意冷季，不需求太多资金时，该行就会依据客户资金搁置期限、危险承受能力等级等去匹配相应的理财产品，让客户的资金收益最大化。

赵行长进一步举例称，该行还接到过一位对公客户为其数百名建筑工人处理银行卡的需求，因为工地方位偏僻，工人们逐一到网点开卡较难完结，所以该支行构成由对公客户司理、社区司理、服务司理及运营柜员组成的项目履行小组，并联络分行了解运营方针、联络有事务经历的兄弟支行猜测或许面对的问题及应对方法。次日履行小组便前往建筑工地会集开卡，并在现场向工人们宣扬反洗钱、防欺诈等金融常识，用了一整地利间完结数百人开卡使命。

团队的高度协作和全方位服务，在场景金融事务上也有表现。由总叙述了一个事例：客户魏女士2019年开办了一所幼儿舞蹈训练校园，因为报班孩子年纪不同，所报课程的类型、课时长短也不一样，因而对账和收账作业非常繁琐，校园需求长时间雇佣两名财务人员，仍不免有过失。该行了解后，引荐魏女士运用了“校付通”产品，可经过该产品进行膏火收缴和计算，对账准确率大大提高，且不必付出费用。

“咱们后来在与魏女士沟通中得知，因为她的生意方式不太需求资金，也没想过找银行，更没想过银行还有专门针对教育职业的应用软件，并且是免费的，所以她一向在用传统方法处理问题。”由总称，民生银行的人员、产品、服务不断更新迭代，适应客户需求，让企业真实处理事务上的问题。

在对民生银行北京分行零售团队10余位职工的多轮采访中，团队的高度交融让人形象深入，无论是跨事务条线仍是跨物理网点的职工，彼此间都很熟络。据了解，在促进团队交融沟通上，民生银行北京分行的TOP100零售菁英沙龙发挥了不小的作用。

“TOP100零售菁英沙龙在内部是一种荣誉，能构成头雁带领、众雁齐飞的作用。（传递的信号是）零售开展需求团队合力作战，非一人之力、之功。”赵行长说道。由总进一步称，该沙龙也经过各种活动让优秀职工有了更多彼此沟通、彼此学习的时机。

以个性化服务提高竞赛力

零售市场前景宽广，许多银行都已进入这一赛道竞速，也不可避免会产生同质化服务。零售年代的打法是什么，怎么能在竞赛中锋芒毕露？民生银行北京分行的零售“老兵”以为，加强数字化转型，一同细分客户、深化客群运营，以个性化服务提高竞赛力。

在数字化转型方面，远到四年前推出“二维码收银”、近到上一年首家“才智银行体会店”在北京中关村科技园开业等，互联网思想已带给民生银行许多改变。

赵行长表明，疫情期间，该行的长途银行服务为客户办了许多实事，客户运用长途银行服务的次数激增。例如支行有客户在阻隔期间产生网银U盾损坏，也能够经过长途银行请求，并可快递到家，安全高效地处理问题，提高客户体会。“小青竹”视频号则成为金融常识遍及、反诈宣扬的“阵地”，方式生动，易于传达和了解。

深化客群运营则与个性化服务严密相连。据了解，面向不同客群，民生银行推出了不同的非金融活动。如面向晚年客群，民生银行举行过广场舞大赛、才艺展现大赛等；面向35—40岁的客户，有针对性地发送亲子活动信息，活动内容包含共享阅览心得、捐书捐衣、亲览前史遗址、重走斗争之路、探秘钱币博物馆等，取得客户活跃反应。

除了产品和活动，供给服务的人相同重要。谈到团队的优势，赵行长、由总二人都说到民生银行北京分行“有一群有热心、干实事的人”。民生零售人视客户为朋友、为家人，耐性倾听诉求、全力处理问题，取得客户共同好评。

关于下一步的发力点，由总以为，应该是持续推动全方位金融服务，晋级民生银行全体的零售事务。在赵行长看来，机会与应战并存。市场环境日益杂乱，客户的挑选越来越多，也更加着重个性化需求，未来会持续细分客户、深化客群运营。一同民生银行也在加强数字化转型，坚持以客户为中心，加快零售的变革立异。

校正 危卓