2020年我国快递事务量打破830亿件，但一起我国快递投诉量依然较高。国家邮政局数据显现，仅上一年12月份触及快递服务问题的申述就有22299件。快递物流信息服务商快递100数据也显现，快递寄取，货品损坏、丢掉，多、乱收费，服务态度恶劣等问题，占到总投诉量的70%以上。

快递投诉量为何居高不下？快递公司怎么应对？顾客又应该怎么保证本身权益？日前，独立第三方快递物流智库渠道ExpressHub举办了“快递3·15线上研讨会”。关于快递服务质量不高的原因，运输人总编蒋坤元表明：“影响快递服务质量的外部要素太多，包含投递环境、区域、时刻、物品等；抵达投递端后又有一些不确定要素，与当地的环境、投递人员素质等都有很大联系。”

而引发这一系列问题的要害，多位专家共同以为是职业开展与市场需求不匹配导致：2009年，随同首个“双11”大促诞生，电商职业开展加快。为争夺事务，快递公司在监管技能还未彻底老练的情况下，大力开展加盟商，导致办理脚步无法跟上；一再下降单票价格，导致收入水平无法支撑点良性运营。

“加盟快递内卷严峻，快递公司处于盈亏点以下，服务体会为市场比例退让，是快递服务质量跟不上的根本原因地点。”快递100CEO雷中南向《证券日报》记者表明。

伊普锐思大数据服务渠道CEO张鹏飞则以为，在快递基数巨大的情况下，即使投诉率操控到极低，量级也会十分惊人。

有专家在此次研讨会上提出了一个假定：“2020年快递量为830亿件，依照万分之二的投诉率，全年的投诉量将到达1660万次；假如全国点依照20万个核算，均匀下来一个点一年大约要面对83次投诉，一个点均匀一个礼拜会被投诉近2次，而这个假定是比较达观的。”

服务业呈现投诉问题在所难免，但在处理顾客投诉时，快递公司特别是加盟制快递公司选用的方法却是对快递员和点“以罚代管”。雷中南表明：“快递员在最底层做最辛苦的作业，却面对最不公正的办理和待遇。”

这显然是不合理的。浙江晓德律师事务所主任陈文明律师向《证券日报》记者表明：“以罚代管的现象遍及存在于服务职业，十分不值得推重，这种形式只会引发更多胶葛和对立。”

要处理服务质量问题，专家们共同以为，应该从办理制度及作业思想上做出变革，一是要加强快递员权益维护，根绝乱罚款。快递结尾是职业开展的根基，快递员对顾客是最直接的服务联系，更应进步快递员权益保证，如改动薪酬形式、建立投诉查询机制、设定补偿上限等。二是快递服务可区别质量定价。快递需求将越来越多样化，顾客乃至快递占有比例最多的电商企业，均已不再只重视价格。三是建立规矩认识。

陈文明律师向《证券日报》记者表明，快递事务本质上是合同联系，假如由于快递问题给顾客造成了直接丢失，快递公司应当承当相应职责。顾客可根据本身需求，依法向快递公司要求赔付。

雷中南说到，据国家邮政局最新数据显现，22家首要快递企业申述处理作业归纳指数均匀为95.24，这是一个十分正向的信号。一起，快递企业现已认识到服务质量的问题，正在活跃寻求脱离价格战泥潭的方法，以更活跃的方法处理顾客联系。信任在政、企联动的尽力之下，快递职业将迎来更好的未来。