来源建行投诉电话:人民网-江西频道
“这堂消费者权益保护课讲得太精彩了建行投诉电话,让我们基层行知道为什么、做什么、怎么做建行投诉电话,具有很强的针对性和指导性。”来自建设银行赣州市龙南县支行的网点负责人感慨地说。
近日,建设银行江西省分行召开党委中心组学习扩大会,邀请总行专家专门就消费者权益保护进行授课,并通过视频形式开到全省所有县支行。
这是建设银行江西省分行践行“我为群众办实事”活动,做好消费者权益保护工作的一个缩影。该行始终将客户满意不满意作为做好服务工作的衡量标准,通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效等举措,有效维护了广大消费者的合法权益。
优化服务 从源头减少客户投诉
“我急着取钱去医院,可银行卡在柜员机里出不来了,不知道怎么办才好。”前来建行赣州市分行营业部柜员机取钱的王女士如释重负地说,试着打了留在柜员机上的电话,马上就帮我解决了。
为更好地做好网点服务,该行主动对外公布投诉热线,通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道,公布客服与投诉热线,拓宽消费者反馈问题的渠道,让客户遇到问题能够第一时间找得到人,第一时间帮助解决有关问题。
为提升客户服务能力,网点充分利用晨会夕会,对当天的服务进行演练和总结,及时总结当天遇到的问题和经验,以便今后更好做好服务工作。利用远程监控系统和现场检查方式,加强对营业网点服务质效监测,发现问题及时通报组织整改。针对客户等候时间长的问题,根据网点客流情况,特别是针对学生、社保卡集中激活以及国债发行等特殊情况,及时调配服务资源,缓解柜面客户排队等候压力。专门出台加强客户信息管理管理办法,严禁违规泄露客户信息,让消费者放心和安心。
为从源头上减少客户投诉、避免消费纠纷,专门下发加强消保审核管理意见,对新产品、新服务及代销产品开展消保审查,确保产品设计合理,业务流程规范,杜绝因产品设计缺陷导致侵害消费者权益事件。真实准确做好产品服务信息披露,严禁虚假宣传、夸大预期收益等行为,做好客户风险评估工作,确保将合适的产品销售给合适的客户。
强化管理 多元化解决客户问题
“引发客户投诉,一定要多从银行自身找原因,不能和客户论是非。”该行消保部负责人说,“处理客户投诉,一定要快,不能推诿扯皮、久拖不决。”
为全面提升消费者权益保护工作,该行全面压实各层级、各部门的投诉管理主体责任,落实“四个一把手”管理机制,做到各级机构一把手亲自部署、亲自推动。在省分行、二级行成立消保委,设置消费者权益保护专员岗,负责本部门条线产品及服务流程、规范操作、问题处理及溯源整改等工作。
落实客户投诉首问负责制,凡是涉及的部门、网点都必须在第一时间、第一地点妥善处理矛盾纠纷,将消保问题解决在源头、消灭在萌芽状态。对因推诿、扯皮、敷衍等造成重复投诉或投诉升级的,既追究经办人的责任,也追究管理人员的责任。
强化网点员工消保培训。网点一线是消保工作的前沿阵地,该行针对一线员工,重点从容易出现问题的环节、新入职员工等方面入手,加大培训的广度和深度,做到全员覆盖,做到内化于心、外化于行。
制定客户投诉应急预案,开展各类问题应急演练,学习实践突发情况下的应对技巧,让每一位员工熟悉应急处理流程,有效应对各类突发事件,充分保障金融消费者的人身及财产安全权。
加强宣教 提升老百姓金融素养
“多亏了建行的工作人员,不然我肯定得上当受骗。”家住建行婺源县支行附近的罗大妈心有余悸地告诉她的邻居,“刚才收到一个积分兑换的短信,我顺手点开了链接,让我输进银行账户和密码,差点就中了骗子的圈套。”
“我们结合周边老年客群多的情况,从客户的实际需求出发,有针对性地开展一些金融知识普及、消费者权益保护、电话网络诈骗防范等方面的专题活动。”上饶市婺源支行负责人说,“周边的居民家里有什么事情,首先想到的就是来找我们,他们已经把我们当做是可信赖的家人了。”
据了解,该行将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任,持续深化金融知识的宣传工作。充分利用营业网点LED显示屏、液晶电视、多媒体终端等物理渠道设备,滚动播放活动宣传口号建行投诉电话;在网点摆放宣传折页、布设宣传展板,积极向客户普及金融知识建行投诉电话;在网点大厅安排专人,集中开展宣教活动,充分发挥营业网点的宣传主阵地作用。
为扩大宣传面,该行每年都围绕消费者关注的金融热点话题,主动走进学校、企业、工矿、社区、商圈等客户群体,在全省开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识,守住‘钱袋子’”
等宣教活动,把金融知识送进各行各业和千家万户。
同时,创新宣传新渠道,充分利用微信、微博、电视、广播、网络、报刊等媒体,扩大宣传效果,确保媒体传播形式的多样性,保证宣传普及工作的覆盖面和触达率,构建多元化普及金融知识的传播途径,得到了社会的广泛认可和赞誉。