来源建行投诉电话：人民网-江西频道

“这堂消费者权益保护课讲得太精彩了建行投诉电话，让我们基层行知道为什么、做什么、怎么做建行投诉电话，具有很强的针对性和指导性。”来自建设银行赣州市龙南县支行的网点负责人感慨地说。

近日，建设银行江西省分行召开党委中心组学习扩大会，邀请总行专家专门就消费者权益保护进行授课，并通过视频形式开到全省所有县支行。

这是建设银行江西省分行践行“我为群众办实事”活动，做好消费者权益保护工作的一个缩影。该行始终将客户满意不满意作为做好服务工作的衡量标准，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效等举措，有效维护了广大消费者的合法权益。

优化服务 从源头减少客户投诉

“我急着取钱去医院，可银行卡在柜员机里出不来了，不知道怎么办才好。”前来建行赣州市分行营业部柜员机取钱的王女士如释重负地说，试着打了留在柜员机上的电话，马上就帮我解决了。

为更好地做好网点服务，该行主动对外公布投诉热线，通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道，公布客服与投诉热线，拓宽消费者反馈问题的渠道，让客户遇到问题能够第一时间找得到人，第一时间帮助解决有关问题。

为提升客户服务能力，网点充分利用晨会夕会，对当天的服务进行演练和总结，及时总结当天遇到的问题和经验，以便今后更好做好服务工作。利用远程监控系统和现场检查方式，加强对营业网点服务质效监测，发现问题及时通报组织整改。针对客户等候时间长的问题，根据网点客流情况，特别是针对学生、社保卡集中激活以及国债发行等特殊情况，及时调配服务资源，缓解柜面客户排队等候压力。专门出台加强客户信息管理管理办法，严禁违规泄露客户信息，让消费者放心和安心。

为从源头上减少客户投诉、避免消费纠纷，专门下发加强消保审核管理意见，对新产品、新服务及代销产品开展消保审查，确保产品设计合理，业务流程规范，杜绝因产品设计缺陷导致侵害消费者权益事件。真实准确做好产品服务信息披露，严禁虚假宣传、夸大预期收益等行为，做好客户风险评估工作，确保将合适的产品销售给合适的客户。

强化管理 多元化解决客户问题

“引发客户投诉，一定要多从银行自身找原因，不能和客户论是非。”该行消保部负责人说，“处理客户投诉，一定要快，不能推诿扯皮、久拖不决。”

为全面提升消费者权益保护工作，该行全面压实各层级、各部门的投诉管理主体责任，落实“四个一把手”管理机制，做到各级机构一把手亲自部署、亲自推动。在省分行、二级行成立消保委，设置消费者权益保护专员岗，负责本部门条线产品及服务流程、规范操作、问题处理及溯源整改等工作。

落实客户投诉首问负责制，凡是涉及的部门、网点都必须在第一时间、第一地点妥善处理矛盾纠纷，将消保问题解决在源头、消灭在萌芽状态。对因推诿、扯皮、敷衍等造成重复投诉或投诉升级的，既追究经办人的责任，也追究管理人员的责任。

强化网点员工消保培训。网点一线是消保工作的前沿阵地，该行针对一线员工，重点从容易出现问题的环节、新入职员工等方面入手，加大培训的广度和深度，做到全员覆盖，做到内化于心、外化于行。

制定客户投诉应急预案，开展各类问题应急演练，学习实践突发情况下的应对技巧，让每一位员工熟悉应急处理流程，有效应对各类突发事件，充分保障金融消费者的人身及财产安全权。

加强宣教 提升老百姓金融素养

“多亏了建行的工作人员，不然我肯定得上当受骗。”家住建行婺源县支行附近的罗大妈心有余悸地告诉她的邻居，“刚才收到一个积分兑换的短信，我顺手点开了链接，让我输进银行账户和密码，差点就中了骗子的圈套。”

“我们结合周边老年客群多的情况，从客户的实际需求出发，有针对性地开展一些金融知识普及、消费者权益保护、电话网络诈骗防范等方面的专题活动。”上饶市婺源支行负责人说，“周边的居民家里有什么事情，首先想到的就是来找我们，他们已经把我们当做是可信赖的家人了。”

据了解，该行将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化金融知识的宣传工作。充分利用营业网点LED显示屏、液晶电视、多媒体终端等物理渠道设备，滚动播放活动宣传口号建行投诉电话；在网点摆放宣传折页、布设宣传展板，积极向客户普及金融知识建行投诉电话；在网点大厅安排专人，集中开展宣教活动，充分发挥营业网点的宣传主阵地作用。

为扩大宣传面，该行每年都围绕消费者关注的金融热点话题，主动走进学校、企业、工矿、社区、商圈等客户群体，在全省开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”

等宣教活动，把金融知识送进各行各业和千家万户。

同时，创新宣传新渠道，充分利用微信、微博、电视、广播、网络、报刊等媒体，扩大宣传效果，确保媒体传播形式的多样性，保证宣传普及工作的覆盖面和触达率，构建多元化普及金融知识的传播途径，得到了社会的广泛认可和赞誉。