中国经济北京6月1日讯山西银保监局办公室昨日发布关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》情况的通报(晋银保监办便函〔2022〕194号)显示，晋商银行存在“未按规定设置投诉接待区域，未按规定告知投诉人投诉处理相关决定”两宗违规。

未按规定设置投诉接待区域

经查，晋商银行未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程。上述行为违反了《投诉办法》第七条“银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理”的规定。

未按规定告知投诉人投诉处理相关决定

经查，晋商银行存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。上述行为违反《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”、第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”的规定。

中国银保监会山西监管局办公室指出，上述问题给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，暴露了部分机构服务意识不强，投诉处理不规范，消保工作不扎实。机构要引以为戒，举一反三，对照自查。