吴茜，腾讯云根底产品规划作业室担任人。先后于腾讯CDC、ISUX担任QQ音乐、腾讯视频，腾讯敞开渠道等产品规划，具有腾讯10年体会规划与办理阅历。

纵观产品互联网的展开趋势，企业纷繁将中心技能服务产品化，不断把自己的才干和服务做大做全。而在这些企业规模壮大和技能晋级革新的背面，企业常常会面临一些共性问题。比方当事务规模化成长，内部的规划研制水平是否也能跟上企业展开的节奏；比方当面临产品体量巨大、高速迭代、事务杂乱、客群多元等状况，规划者怎样有用切入进步产品体会等。

在本次UXPA主办的UserFriendly2021大会上，吴茜嘉宾结合了腾讯云近一两年相关产品事例的研讨与实践，对这些问题进行了剖析和讨论。

这几年云核算职业一向处在高速展开的阶段，以腾讯云为例，咱们不断的把自己中心的技能服务产品化，然后构建咱们toB的产品服务渠道，而且向周边的职业不断跨界延伸，打造腾讯云政务处理方案、文旅处理方案、金融职业处理方案等等。在这个过程中咱们的服务是不断在完善的。

云产品或许是云服务它的跨度规模是十分广的，咱们触摸的这些项目里边包含不同云的服务方式、IssA、PaaS、SaaS，还有不同的云的交给形状，公有云、专有云。还有对接的客户类型也是不一样的，咱们有面向开发者的规划。

这些事务逻辑十分杂乱的云产品，它们逐步从拼产品技能的阶段过渡到拼全体的服务体会的阶段。产品的商业转化和体会的口碑紧紧相连，用户在办理运用阶段的口碑往往决议了咱们的复购率和拓客率。所以有高的体会的产品往往在商场竞赛中有更多的话语权。

面临这样一个体量十分巨大，商场竞赛唆使下高速迭代的产品，事务逻辑也很杂乱，客户也许多元，怎样有用的进步客户的用户体会也是近几年咱们不断在处理的问题。咱们会从三个视角去切入咱们云产品的体会办理，第一是一致生产东西，第二是明晰体会战略，第三是构建咱们的衡量系统。

工欲善其事，必先利其器，先讲一下一致生产东西。当企业高速展开都会遇到一个共性问题，便是当事务规模化，企业内部规划研制的水平是否能匹配事务展开的节奏，会环绕产品研制的全周期有一些林林总总的问题，比方规划体会不一致，研制BUG许多，团队的协作功率很差等等。

在腾讯的内部，咱们通过构建完善的规划系统去处理掉这些问题。比方咱们会一致规划方式，界说开发规范，优化协作流程等等。规划系统关于咱们来说，它是企业通过事务去沉积出来辅导规划研制作业的一整套最佳事务实践。非规划专业的或许问什么是规划系统，是不是仅仅一套规划规范或许它是不是仅仅一套前端组件？在咱们的界说里边它是通过项目沉积出的辅导规划研制作业的一整套最佳事务实践，包含最顶层的规划言语、规划办法还有多端的规范和提效的物料和东西等等。

规划系统在咱们的认知里它是能够掩盖产品多端的规划规范化，比方腾讯云的规范，包含官网运营、中后台、移动端等等，一同规划系统也贯穿了咱们整个规划作业的全流程，为咱们的规划师供给了许多专业的办法辅导。比方在用户调研阶段，咱们会去给规划师供给各类的开发者用户的画像。规划系统的运用者并不仅仅规划师，咱们会针对不同运用者人物的诉求供给不同的规范和东西，比方咱们会统筹前端开发、产品司理、运营、规划师等等供给不同的文档的内容。

这些是近几年咱们团队在建造规划系统里边做的一些作业，它让咱们将腾讯云产品在一致性和易用性这些体会上得到不断的进步，一同也极大的进步了咱们人力的本钱，咱们大部分的事务都能够做到免视觉规划和免UI开发。

以上说到的堆集生产东西这部分，咱们也和腾讯其他BG的搭档一同打造了名为“腾讯规划云”的渠道，对外敞开咱们的规划办法、事务财物、规划东西。

腾讯规划云是腾讯自研自用的一站式规划研制处理方案，会聚多款源自腾讯老练事务实践的规划研制产品与协同东西，为企业客户及腾讯内部产品团队供给各类东西才干。

有了好的东西，还需要明晰明晰的产品体会战略，才干保证正确的体会方向。以用户在运用阶段的体会战略为例，咱们的产品许多都是一些中后台的产品，通过许多的工单整理还有一些用户反应的搜集，咱们总结出中后台产品在体会优化时的三个方向，在第一个方向咱们愈加靠近用户的视角，打造事务内的高效的操作。在第二个方向咱们重视事务之外事务的文档的建造，去供给多样性的有用的用户的协助指引。在第三个方向和产品搭档一同构建一些事务内的智能的服务，打造各类的用户自助的东西，让咱们的事务愈加智能的感知到用户当下的运用场景和处理他们当下的问题。这每一个方向下面都延展了许多的规划的范式，这些规划范式都会在团队内部进行推行，它其实背面都是一个项目上的事例。在本年腾讯云展开了一个工单折半的体会办理活动，这些规划范式也协助咱们有用的达成了事务的体会办理的方针。

产品靠东西和战略高效的研制，可是产品上线今后它的作用怎样样，后边要怎样迭代，讲一下构建衡量系统。在事务中会全方位的了解咱们用户的声响，会通过工单的剖析去了解用户用不下去的或许性的问题，通过调研问卷去了解工单之外的一些用户的痛点，一些易用性的问题，还会通过深度的访谈去了解实在体会的用户是怎样运用咱们的产品，发掘他们痛点背面的原因。

精准的衡量一款云产品的办法是这样，一同量化监控全量的云产品的体会，是更难的课题，意味着投入的人力本钱会更高，而规划研制人力是十分有限的。云产品它的事务性质差异很大，怎样找到通用的目标，以及这个作业自身能不能给云渠道继续的带来一些成效，都是咱们要处理的问题。

咱们会在事务里边，多渠道、多触点、多场景的投进咱们的NSP的问卷，用户会先进行一个全体的打分，然后再挑选影响他们打的标签，而这些标签的设置其实是跟云产品背面的体会办理模型相对应的。当咱们发现事务的NPS的数据在下降的时分，咱们会通过目标的整理来结合云产品体会衡量模型再做一个深化的剖析，比方咱们发现用户的贬损目标集合在高效操作的阶段，就会通过进一步的数据目标的剖析，再结合详细的衡量办法，找到实践的用户痛点在哪里。这个办法十分低本钱的快速的搜集到用户的声响，而且精准的做下段的剖析。

嘉宾采访

UXPA记者：龙嘉妮

记者有幸采访到了吴茜嘉宾，一同来看看“体会经济3.0”年代下，怎样有用驱动云产品用户体会衡量与进步吧！

发问：腾讯云是怎样应对云职业的剧烈竞赛的？

吴茜：云核算职业高速增加，商场规模的扩展获益于企业数字化的进程加快，客户用云的需求越来越多。一方面，云核算商场份额的竞赛，由云事务技能的竞赛，逐步转变为云全体的服务体会的竞赛。那些让用户满足且信赖的产品和服务往往能在竞赛剧烈的格式中锋芒毕露，成为标杆。云厂商通过对职业客户和事务服务的深化了解，做出取得客户信赖的产品，赢得商场话语权。别的一方面，各家云核算厂商在SaaS范畴加快谋划布局，比方咱们的企业微信、腾讯会议、腾讯文档、腾讯规划云等等。好的SaaS产品会协助云厂商带来越来越多的企业客户流量和正向的服务口碑，取得更多商业上的收益。

在剧烈商场竞赛中，咱们首先会利用好咱们的优势，比方腾讯根据QQ、微信、游戏等海量事务的技能锻炼，比方腾讯内部很多C端触搭亿级用户的产品生态等等。通过利用好这些优势，结合笔直职业的客户场景，打造标杆事例，不断去进步咱们在整个云职业竞赛中的主动性和话语权。

发问：针对“云”这样技能为主导的服务，您觉得怎样才干让用户体会助力产品的商业价值？

吴茜：商业转化和体会口碑严密相连，好的体会口碑能够协助产品进步复购和拓客率。特别面临开发者这类集体，当产品的功用完成到必定阶段，他们关于体会的诉求就越发显着。技能型产品规划的中心是在于协助开发者用户进步体会和功率，让用户从可用到易用，再到爱用。体会好的产品，往往能取得开发者信赖，在一些开发者社群构成口碑裂变。咱们的有些规划师尽管没有技能专业布景，但他们通过各类用研方式、社群沟通去靠近开发者运用场景，打破“技能壁垒”，深化观察和处理各类开发者实践运用问题，能够以规划体会的视角去不断助力产品的商业价值进步。

发问：在您的项目里，腾讯云怎样构建云产品用户体会的衡量规范？

吴茜：在过往，咱们通过各类用研方式，全方位搜集用户反应。通过关于用户反应的洞悉归类，提炼出用户关于云产品的中心体会诉求，并进一步推导出云产品体会衡量模型。咱们会将模型战略融入各类体会东西和用研活动里，以此来辅导各类事务的NPS调研、用户访谈、调研问卷等的问题内容规划。而且，除了搜集这些用户体会感知层面的反应，咱们也会监测产品运营层面的数据目标，比方购买转化、工单量等等。本年腾讯云内部展开了“降工单”的体会办理活动，事务在进步服务体会的一同，工单量的下降也有用的帮咱们节省了客服人力本钱，取得更多商业收益。现在，咱们也正在规划将体会数据和运营数据相打通，打造事务数据和体会剖析看板，通过数据化的剖析匹配，让用户体会办理作业愈加精细化，进步准确性。

发问：您是通过什么作业流程来办理用户体会的？

吴茜：用户体会办理是一个十分杂乱的作业，应该贯穿产品研制全流程，在每个阶段给予战略和规范辅导。咱们在产品规划研制阶段，一致团队的生产东西及明晰规划的体会战略，比方供给规范规范、办法辅导和功率东西等等，保证产品能有好的体会质量。在产品发布阶段，咱们会界说和推行上云事务审阅规范，严卡云产品的体会质量。在产品发布后，咱们会和产品及服务侧的搭档一同重视监测各类运营数据和体会反应，通过各类数据目标做好体会衡量，明晰产品迭代的方向。

UXPA（我国）简介

UXPA(UsereXperienceProfessionalAssociation)是一个世界用户体会安排，成立于1991年。现在全球有59个分会，广泛30多个国家。UXPA（我国）成立于2004年，是我国本乡的一家非营利性可用性安排。

UXPA致力于推进用户体会在我国的展开进步，供给一个专业的沟通和学习渠道，是我国具有影响力的用户体会安排。

通过这十八年的尽力，UXPA（我国）在我国用户体会职业具有适当高的知名度及影响力，安排的活动或项目也取得国内外企业、高校及职业人士的认可。UXPA（我国）作为体会职业的领航者，将不断总结和完善“体会思想”，促进工业实践及使用。等待越来越多的志同道合者，和咱们一同支撑和推进用户体会在我国的健康展开！