日前交行客服，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》交行客服，交通银行95559客户服务中心积极响应号召交行客服，根据总行业务部门相关部署，持续推进“适老化”金融服务升级，切实解决老年客户在使用线上服务过程中遇到的突出困难，提升老年客户的服务体验。

推出老年客户专属服务流程，提供贴心温馨服务

客服中心推出老年客户专属服务流程， 对涉及老年客户的工单进行特殊标识，由资深工单处理人员进行全流程跟踪，及时了解客户需求，提供更具针对性的服务指导，并妥善做好线上线下的业务协调，打造服务闭环，更周到、更快速的帮助老年客户解决问题，给予了老年人更多的关怀，也得到很多老年客户的认同和感谢。

客服中心还积极开展老年客户常见业务与服务流程的专项分析，聚焦老年人关心的热点问题，针对营销活动开展形式、理财产品服务提示、代理代办业务规则等几个方面提出适老化改造优化建议。

上线关爱版手机银行，助力跨越数字鸿沟

为满足老年客户的需求，近期交行对手机银行进行了适老化和无障碍功能规划及改造，正式上线手机银行“关爱版”，其首页精简了图标数量，保留老年客户常用的“账户查询”、“转账”、“理财”、“存款”等业务入口，放大了图标尺寸及页面字号，让老年群体“看得清、用得来、完得成”，更加轻松、方便地实现线上业务办理。“关爱版”手机银行特别嵌入智能客服语音导航入口，解决老年人手机打字不方便的问题，使用语音方式即可完成各类业务咨询。客服中心积极做好业务宣导，帮助老年群体更好的融入信息时代，助力跨越数字鸿沟，为老年人提供更便捷、更贴心的线上金融服务。

聚焦老年人服务场景，帮助规避金融风险

客服中心聚焦老年客户来电的高频类和风险类服务场景，积极推进知识库的优化与发布，推出老年客户专属知识路径，增设《总行适老服务知识地图》，仅知识地图点击量就已近百笔，帮助客服代表在线更为及时、准确、全面地为老年客户提供服务，尤其是做好老年客户的业务风险提示，帮助老年客户有效识别和规避网络诈骗等金融风险，取得了良好的成效。

后期，客服中心将根据总行业务部门对电话银行智能语音等适老服务流程的改造规划，实现对老年客户的智能精准识别，提供快速转人工、定制化菜单等服务功能,并将配合做好各项智能服务接口的设计、机器人专项话术的优化等工作，相信将为广大老年客户提供更为贴心和周到的服务，用科技传递关爱，用服务温暖人心。