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一、準備：

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A、心思準備。在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那便是

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你所撥打的這通電話很或许便是你這终身的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有瞭這種主意之後你才或许對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。 B、內容準備。在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，防止對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘瞭自己的講話內容。别的和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該怎么說，都應該有所準備必要的話，提早演練到最佳。

在電話溝通時，註意兩點：

1、註意語氣變化，態度真誠。

2、言語要赋有條理性，不行語無倫次前後反復，讓對方產生恶感或羅嗦。二、時機： 打電話時必定要把握必定的時機，要防止在吃飯的時間裡與顧客聯系，假如把電話打過去瞭，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或便利接聽。如：您好，王經理，我是***公司的***，這個時候打電話給您，沒有打攪您吧？假如對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。假如老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系办法請問***先生/小姐的手機是多少？他/她前次打電話/來公司時隻留瞭這個電話，謝謝你的幫助.。

三、接通電話：

撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報傢門，確認對方

的身份後，再談正事。例如：您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關於.......。講話時要簡潔明瞭，由於電話具有收費，简单占線等特性，因而，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除瞭必要的问寒问暖也客套之外，必定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。掛斷前的禮貌，打完電話之後，業務人員必定要記住想顧客致謝，.感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。

别的，必定要顧客先掛斷電話，業務人員才干輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會当即從嘴裡跳出幾個對顧客不雅观的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。四、接聽電話的藝術： 有的顧客圖省力，便利，用電話與綜合部門直接聯系，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時必定要註意，絕對不能一問三不知，或唐塞瞭事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通後，接電話者要自報傢門如：您好這裡是XX，或您好我是XX，很高興為您服務。絕對制止抓起話就問：喂，喂你找誰呀？你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不行讓電話一向響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容，在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣能够一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復，當顧客打來電話時，他必定會說他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向對方復述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理办法假如通話過程中，需求對方等候，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下。之後要說出讓他等候的理由，防止因等候而文质彬彬。再次接聽電話時必須向對方抱歉：對不起讓您久等瞭。假如讓對方等候時間較長接聽人應奉告理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理办法，假如對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點！要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理办法，若遇找人的電話，應敏捷把電話轉給被找者，假如被找者不在應對對方說：對不起現在他（她）出去瞭，我是XX，假如便利的話，可不行以讓我幫您轉達呢？也能够請對方留下電話號碼，等被找人回來，当即告诉他給對方回電話。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都能够反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外沟通的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的形象，反之亦然，因而在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別註意你的言詞與語氣，一個電話或许能够改變你现在境況乃至是一個人的终身。

（袁小瓊談策劃）